Gamification: számszerűsíthető eredmény

casestudy A Live Ops amerikai cég felhő alapú contact center megoldásokat kínál. Contact centeres munkatársainak száma meghaladja a 20 ezret, az alkalmazottak az ország egész területén, távmunkában, otthonról dolgoznak. A foglalkoztatási forma alacsonyabb költségeket, rugalmas munkaszervezést jelent, de a vállalat képzések és egységes teljesítményértékelés tekintetében komoly kihívásokkal szembesül.

A vállalatnál a gamification jelentette a megoldást. A Banchball Nitro megoldását, a My work Community nevű portált választották, segítségével  hatékonyan tudták képezni, jutalmazni a csapatot, miközben a létszámot is növelték. A gamification elve szerint felépülő portál célja fejleszteni az alkalmazottak képességeit, kommunikációs hatékonyságukat növelni, miközben nő az ügyfél elégedettség. Mindez a jutalmazás módszerén alapszik: a több pontot gyűjtött kollégák több feladatot kapnak, így több pénzt keresnek.

Mennyire hatékony a módszer?
Mindez nagyon jól hangzik, de érdemes számokkal is alátámasztani a rendszer hatékonyságát. A bevezetést követő első héten az operátorok 80 százaléka használta a rendszert. A rendszert használók teljesítménye 23 százalékkal nőtt, emellett pedig az ügyfélelégedettség pedig 9 százalékkal bővült. Továbbá, a gamification használatával az átlagos 4 hetet képzés 14 órára csökkent, az így felszabaduló időt az operátorok hatékony munkával tölthették.

Ez pedig csak egy dolgot jelent: a gamification nemcsak játék és szórakozás, hanem  komoly, számszerűsíthető eredmény!

Forrás: Social Marketing

UA-40866975-1